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Sehr geehrte Damen und Herren,

„Der Kunde will das so“ – ein Satz, den Sie sicherlich schon aus dem Verkauf oder der Produktion gehört haben. Dieser Satz ist dann die Antwort auf die Frage, warum ein Produkt so ist, wie es ist. Eine legitime Frage, die gestellt wird, wenn man als Unternehmensleitung oder Qualitätsmanagement mit der Ausführung des Produktes unzufrieden ist.

Weshalb aber oftmals diese Antwort gegeben wird, ist dagegen nicht so klar. Ist es Ignoranz, Faulheit, Bequemlichkeit, Mangel an Kritikfähigkeit oder einfach nur fehlende Motivation? Betrachtet man diese Frage-stellung vor dem Hintergrund der Produktion, dann stellt sich spontan die Frage, woher der „Bäcker“ denn weiß, was der Kunde genau will. Hatte er jemals Kontakt zu „dem“ Kunden? War er jemals in der Filiale, hinter der Theke und hat versucht, das kritisierte Produkt an den Kunden zu bringen? In den meisten Fällen lautet die Antwort „Nein“. Aber man hält sich spontan für kompetent, die Haltung und die Wünsche der Kunden zu bewerten.

Andererseits erhält die anfangs zitierte Aussage ein enormes Gewicht, wenn der Verkauf sich so äußert. Im Grunde erstirbt gewöhnlich die Diskussion an dieser Stelle, denn warum sollte etwas am Produkt geändert werden, wenn es der Kunde so will? Auch hier stellt sich die Frage, wie es zu solch einer Aussage kommen kann. Denn sie ist im Grunde unsachlich, kaum nachprüfbar und daher auch kein Argument. Es ist lediglich ein Vorwand, um sich nicht kritisch mit dem beanstandeten Produkt auseinander zu setzen. Und doch gibt der Verkauf dabei vor, zu wissen, was „der Kunde will“.

Die Ursache dieser Selbstüberschätzung herauszufinden mag zwar interessant, aber wenig zielführend sein, denn letztlich geht es um das Produkt und dessen Qualität. Konzentrieren Sie sich daher bei Produktverbesserungen ausschließlich auf sachliche und nachvoll-ziehbare Argumente und sortieren Sie konsequent alle persönlich motivierten Vorwände aus. Testen Sie Produkte durch Umfragen und Angebote – auch innerhalb Ihres Teams. Vergleichen Sie die Verkaufsstückzahlen der einzelnen Filialen miteinander, bewerten Sie Retouren und mögliche Reklamationen. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, z.B. über Internet oder bei betrieblichen Veranstaltungen und Jubiläen. Nur so kann es Ihnen gelingen, stets ein kleines bisschen besser zu werden bzw. ein konstant hohes Niveau zu halten.

Christine Klepsch Geschäftsführerin

Bernd Ratzel Leiter Abt. Software

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